▌招聘摘要
招聘单位：携程集团
招聘岗位：高级旅行管家运营经理
工作地点：上海
招聘语种：法语
▌招聘详情
【职位描述】
作为国内顶级奢华定制旅行品牌的客服核心管理者，你将主导高端客户服务体系的搭建与优化，兼顾服务品质、销售转化与流程效率，打造符合品牌调性的极致客户体验，助力公司巩固高端市场竞争力，推动客户留存与业绩增长。
1、高端服务设计与落地：深度理解高端客户（高净值人群）的旅行需求与生活方式，主导定制化客服服务方案的设计、优化与落地，涵盖咨询接待、行程定制沟通、出行全程跟进、售后复盘等全流程，确保服务细节贴合奢华定制调性，超越客户预期。
2、团队管理与流程管控：负责客服团队的日常管理、培训与考核，搭建高效的客服工作流程，规范服务标准与话术，管控服务质量，及时处理客户投诉与突发问题，确保团队服务水平始终符合公司顶级奢华定位；优化客服工作台账，推动服务流程标准化、精细化，提升团队工作效率。
3、客户关系维护：重点维护高净值核心客户，建立深度客户关系，定期跟进客户需求，了解客户反馈，联动相关部门优化产品与服务，提升客户满意度与忠诚度，打造公司高端服务口碑。
4、跨部门协同：协调产品、定制、技术等相关部门，确保客户定制需求、行程执行、售后保障等环节无缝衔接，解决服务过程中的跨部门协作问题，保障服务闭环。
【任职资格】
1、学历要求：本科及以上学历，专业不限，有高端服务业、奢华旅行行业从业背景者优先。
2、工作经验：3年及以上高端客服管理经验，必须具备高端服务设计、销售协同、流程管控相关工作经历；有奢华定制旅行社、高端酒店、私人银行、高端奢侈品行业客服/服务管理经验者优先。
3、英语能力：英语听说读写能力强，可作为工作语言，能熟练与外籍客户沟通、处理英文咨询与文件，具备英语商务谈判能力者加分。
4、专业素养：深度理解高端生活方式（如私人定制旅行、高端度假、圈层社交、小众奢华体验等），熟悉高端定制旅行的产品逻辑与客户需求，能精准捕捉客户潜在需求并提供匹配的服务方案。
5、核心能力：情商高，善于沟通协调，具备极强的客户服务意识与同理心，能妥善应对高净值客户的各类需求与突发情况；具备优秀的团队管理能力、流程优化能力与问题解决能力；有较强的销售意识与转化能力，能联动销售端完成业绩目标。
6、个人特质：具备良好的职业形象与得体的举止，具备高度的责任心、敬业精神与保密意识，注重细节，追求极致，能适应高端服务行业的工作节奏，具备较强的抗压能力。
- 其他要求：有海外留学、海外旅行从业经验，或熟悉高端圈层文化、掌握小语种（法语、德语等）者优先。
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