▌招聘摘要
招聘单位：小鹏汽车
招聘岗位：【派遣】产品运营
工作地点：广州
招聘语种：日语
▌招聘详情
【岗位职责】
1、受理咨询与答疑：通过工单系统/飞书/邮件/电话等渠道，响应内部用户（销售、财务、金融、售后等多业务线）对业务系统的日常咨询、操作指引与问题排查。
2、问题定位与分级处理：对常见问题进行快速定位（账号权限、流程配置、系统操作、数据展示等），按优先级进行分级、跟进与闭环，确保满足 SLA。
3、跨部门协同推进：与产品、研发、运维、数据、业务运营等团队协作，推动复杂问题升级处理，补充必要信息（复现路径、截图/日志、时间点、影响范围等）。
4、知识库建设与优化：沉淀高频问题与标准话术，编写/维护中英文知识库、FAQ、操作手册与培训材料，提升自助解决率与一次解决率。
5、跨时区服务支持：根据排班覆盖国内与海外用户，处理跨时区咨询与紧急事项，保障关键业务流程稳定运行。
6、服务数据与体验改进：统计工单类型与根因，输出周/月度分析报告，提出流程优化与产品改进建议，推动减少重复问题。
7、权限与合规意识：遵循公司信息安全与数据合规要求，规范处理敏感数据与权限申请，确保操作留痕与可追溯。
职位要求
【任职要求】
必备项（Must-have）
1、客户支持经验：有客服/服务台/内部支持（Helpdesk/Service Desk）相关经验，能高效处理多任务与高并发咨询。
2、系统理解与学习能力：理解企业内部业务系统常见模块与流程（如 CRM/ERP/财务报销/工单/售后流程等），对业务链路敏感，学习新系统上手快。
3、工单与服务意识：熟悉工单流转、优先级管理、SLA、升级机制与闭环方法；沟通表达清晰，能稳定、专业地处理投诉与高压场景。
4、跨时区排班适应：能接受跨时区作业/轮班（以排班为准），具备良好的时间管理与交接意识。
5、基础排障能力：能够完成基础问题排查（账号/权限、浏览器与网络、常见报错、数据口径确认、复现步骤整理等），并准确升级到相关团队。
加分项（Nice-to-have）
1、语言能力：英语可作为工作语言（书面+口语），能够与海外同事进行清晰沟通；具备中英文文档撰写能力更佳。
2、小语种能力：除英语外掌握任一小语种（如西语/法语/葡语/日语/韩语/阿语等），可覆盖更多国家地区用户。
3、行业/业务背景：有销售管理、财务核算、金融/风控、售后服务等任一业务领域经验，能更快理解业务规则与口径。
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